Être en contact quotidien avec le public, c’est s’exposer à une grande diversité de comportements… et parfois à la violence. Qu’elle soit verbale, psychologique ou physique, l’agressivité met à l’épreuve votre capacité à rester professionnel, serein et sécurisé. Cette formation propose un double regard – communication et self-défense – pour apprendre à repérer les signes avant-coureurs, désamorcer les tensions et réagir de manière adaptée, tout en vous préservant physiquement et émotionnellement.

Identifier les situations complexes et leurs déclencheurs

• Client en incompréhension, méfiance ou pression
• Signes annonciateurs : hausse du ton, confusion, frustration
• Comportements professionnels qui peuvent involontairement nourrir la tension

Comprendre les mécanismes de l’agressivité

• Différencier tension, conflit et violence
• Repérer les profils à risque et les déclencheurs fréquents
• Impact du stress et de la fatigue dans les interactions tendues
• Cadre légal de la légitime défense et des interventions professionnelles

Prévenir et désamorcer une situation difficile

• La posture d’accueil sécurisante et assertive
• Techniques de désescalade verbale et de gestion émotionnelle
• Créer une distance psychologique sans rompre le lien
• Savoir poser un cadre ferme et respectueux

Se protéger physiquement sans violence

• Bases de la self-défense adaptée au contexte professionnel
• Gérer les tentatives de saisie, de poussée ou d’intimidation
• Se dégager sans blesser, protéger ses zones sensibles
• Exercices pratiques de réflexes et d’évitement

Gérer l’après-coup et consolider ses pratiques

• Retour sur expérience : émotions, ressenti, analyse collective
• Préserver son équilibre émotionnel après un événement difficile
• Renforcer ses stratégies personnelles et collectives
• Créer un plan de prévention réaliste à son poste