Accueil & relation client
Optimiser sa relation client au téléphone
Imaginez : votre téléphone sonne, vous décrochez, et en quelques secondes, tout se joue. Votre voix devient votre sourire, votre posture, votre regard. Cette formation vous plonge dans l’art subtil de la communication téléphonique, là où chaque mot, chaque intonation, chaque silence compte. Vous apprendrez à accueillir, questionner, rassurer, conclure… avec professionnalisme et humanité. Que l’appel soit entrant ou sortant, routinier ou délicat, vous saurez transformer chaque échange en une expérience fluide, personnalisée et positive. Parce qu’au bout du fil, c’est bien plus qu’une voix qu’on entend : c’est une relation qu’on construit.
Le programme
La communication au téléphone
- L’impact de la voix
- La déperdition de l’information
- Les paramètres de la voix
- Le vocabulaire adapté
Les étapes de l’accueil téléphonique
- Se préparer aux appels
- Se présenter lors d’appels entrants
- Identifier l’interlocuteur et l’objet de l’appel
- Questionner efficacement
- Personnaliser l’appel
- Conclure sur une note positive
- Les spécificités des appels sortants
Les bonnes pratiques dans les situations courantes
- La mise en attente
- Transférer un appel
- Prendre un rendez-vous efficacement
- Reporter une réponse
- Le vocabulaire adapté
Anticiper les situations tendues
- Identifier les sources de l’insatisfaction
- Les règles d’or pour anticiper