Un client agacé, une remarque cinglante, un ton qui monte… et vous, au cœur de la tempête. Cette formation vous invite à prendre du recul, à comprendre les mécanismes de l’incivilité et à y répondre avec calme, tact et assurance. Vous apprendrez à reconnaître les signaux faibles, à désamorcer les tensions avant qu’elles n’explosent, et à gérer les situations délicates sans vous laisser submerger. Grâce à des outils concrets comme la méthode CRIC ou l’assertivité, vous saurez transformer les conflits en opportunités de dialogue. Et parce que l’après compte autant que l’instant, vous repartirez avec un plan d’action personnel pour rester serein, même quand la pression monte.

Identifier les incivilités

• La définition de l’incivilité
• Les différentes formes d’incivilités et leurs manifestations

Prévenir les incivilités

• L’escalade du conflit et ses éléments déclencheurs
• Les comportements préventifs
• La communication non-violente

Gérer une situation d’incivilité

• Les comportements face aux autres
• L’assertivité : méthodes et bénéfices
• La méthode CRIC pour désamorcer un conflit

Gérer l’après-incivilité

• La gestion des émotions
• L’arbre des solutions

Définir un plan d’action individuel