Accueil & relation client
Se protéger en situation d’accueil (self-défense)
Être en contact quotidien avec le public, c’est s’exposer à une grande diversité de comportements… et parfois à la violence. Qu’elle soit verbale, psychologique ou physique, l’agressivité met à l’épreuve votre capacité à rester professionnel, serein et sécurisé. Cette formation propose un double regard – communication et self-défense – pour apprendre à repérer les signes avant-coureurs, désamorcer les tensions et réagir de manière adaptée, tout en vous préservant physiquement et émotionnellement.
Le programme
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité
- Différencier tension, conflit et violence
- Repérer les profils à risque et les déclencheurs fréquents
- Impact du stress et de la fatigue dans les interactions tendues
- Cadre légal de la légitime défense et des interventions professionnelles
- Prévenir et désamorcer une situation difficile
- La posture d’accueil sécurisante et assertive
- Techniques de désescalade verbale et de gestion émotionnelle
- Créer une distance psychologique sans rompre le lien
- Savoir poser un cadre ferme et respectueux
- Se protéger physiquement sans violence
- Bases de la self-défense adaptée au contexte professionnel
- Gérer les tentatives de saisie, de poussée ou d’intimidation
- Se dégager sans blesser, protéger ses zones sensibles
- Exercices pratiques de réflexes et d’évitement
- Gérer l’après-coup et consolider ses pratiques
- Retour sur expérience : émotions, ressenti, analyse collective
- Préserver son équilibre émotionnel après un événement difficile
- Renforcer ses stratégies personnelles et collectives
- Créer un plan de prévention réaliste à son poste