Accueil & relation client
La relation d’accueil
Vous assurez l’accueil du public. Peut-être depuis quelques semaines, peut-être depuis plusieurs années. Parfois, tout se passe bien. D’autres fois, il faut gérer l’imprévu, répondre vite, calmer une tension, trouver les bons mots. Que vous soyez nouvellement affecté à une fonction d’accueil ou déjà expérimenté, vous avez besoin d’un cadre clair, d’outils pratiques et de repères solides.
Cette formation vous offre un temps pour faire le point, gagner en confort et renforcer vos pratiques.
Le programme
Adopter une posture professionnelle adaptée
- Travailler sa posture verbale et non verbale (attitude, ton, présentation)
- Se positionner avec calme, clarté et bienveillance, quelles que soient les circonstances
- Ajuster sa posture en fonction des situations et du profil des interlocuteurs
Mieux se connaître pour mieux accueillir
- Identifier ses propres réflexes relationnels en situation d’accueil
- Repérer ses zones de confort et de tension face à différents types de demandes
- Ajuster sa posture en s’appuyant sur une meilleure compréhension de son propre fonctionnement
Communiquer avec efficacité et clarté
- Pratiquer l’écoute active et la reformulation pour mieux comprendre et mieux se faire comprendre
- Structurer un message simple, clair et accessible
- S’exprimer avec assertivité, tout en adaptant son discours à son interlocuteur
Orienter le public avec justesse
- Identifier la demande réelle, au-delà de la formulation
- Donner une information fiable et être clair sur les informations que l’on ne possède pas
- Rediriger ou recadrer avec tact, en posant un cadre rassurant