Accueil & relation client
Gérer les situations tendues à l’accueil
Vous accueillez chaque jour des clients en attente de réponses claires, d’un accompagnement humain, et parfois sous tension. Sans être confronté à un conflit ouvert, vous êtes régulièrement face à des situations d’incompréhension, de frustration, de malaise latent ou de charge émotionnelle importante. La moindre imprécision, une posture mal ajustée ou une parole mal interprétée peut suffire à nourrir un malentendu. Cette formation vous propose de renforcer votre capacité à clarifier les échanges, apaiser les tensions avant qu’elles n’émergent et rester professionnel et serein dans des contextes émotionnellement denses.
Le programme
- Identifier les situations complexes et leurs déclencheurs
- Client en incompréhension, méfiance ou pression
- Signes annonciateurs : hausse du ton, confusion, frustration
- Comportements professionnels qui peuvent involontairement nourrir la tension
- Comprendre les mécanismes des tensions relationnelles
- Comportements affectifs et défensifs
- Place des émotions (colère, peur, frustration, tristesse)
- Distinguer agressivité, surcharge émotionnelle, opposition et positionnement
- Adopter une posture professionnelle apaisante
- Attitudes verbales : clarification, reformulation, limites claires
- Attitudes non verbales : regard, posture, voix, silence
- Gérer les tensions et émotions dans les échanges difficiles
- Réagir à la détresse, la confusion ou la pression
- Techniques d’assertivité : DESC, position ajustée, communication non violente
- Clarifier sans entrer dans la confrontation, poser un cadre sans rigidité bloquante
- Protéger son équilibre émotionnel et garder la clarté
- Identifier et réguler ses réactions émotionnelles
- Techniques de respiration, ancrage, pause mentale
- Clôturer un échange difficile et se recentrer avant le suivant
- Explorer les situations complexes spécifiques du quotidien
- Typologie de situations fréquemment rencontrées par les participants
- Décryptage des réactions possibles : blocage, sur-adaptation, irritation, perte de repères
- Identification des leviers relationnels adaptés à chaque type de situation