Accueil & relation client
Gérer les insatisfactions et réclamations client
Un client mécontent, une remarque qui pique, une tension qui monte… et vous, en première ligne. Cette formation vous propose de transformer ces moments sensibles en opportunités de dialogue constructif. Vous y découvrirez les causes profondes des réclamations, apprendrez à canaliser vos émotions face à l’agressivité, et à instaurer une relation gagnant-gagnant grâce à une communication claire et bienveillante. Avec des outils concrets comme la méthode ERIC et des mises en situation réelles, vous développerez votre assertivité et votre capacité à répondre avec professionnalisme, même dans les échanges les plus tendus. Parce qu’un client qui réclame est aussi un client qui donne une chance de faire mieux.
Le programme
- Identifier les causes d’une réclamation et les conséquences possibles
- Listing des types de réclamations remontées par les clients
- Définition de la réclamation et de son intérêt
- Partage d’expérience sur les situations qui font « sortir de ses gonds »
- Canaliser ses émotions
- L’escalade du conflit
- Le fonctionnement des émotions face à l’agressivité
- Les bonnes pratiques pour canaliser ses émotions
- Actionner les leviers d’une relation gagnant / gagnant
- Les spécificités d’une bonne communication : écoute active, questionnement, reformulation
- Brainstorming sur les bonnes et mauvaises pratiques en matière de prise de congé
- Traiter la réclamation avec méthode
- La méthode ERIC pour désamorcer la situation
- Les comportements face aux autres : identification de son profil dominant
- Les intérêts de l’assertivité
- Training à partir de situations vécues